Schlechtes Feedback via Social Media – wie damit umgehen?
Für viele Unternehmen sind die Social Media Kanäle eine der besten Möglichkeiten, mit denen sie mit Kunden und Interessenten und der allgemeinen Zielgruppe in Kontakt kommen können. In der Regel begrenzt sich dieses Feedback auf eine kleinere Personengruppe. Wie sieht es aber aus, wenn man tatsächlich in den täglichen Kontakt kommt und die Kunden Bewertungen der eigenen Inhalte und vor allem der Produkte wahrnehmen? Da Social Media oft nur als eine Werbeplattform wahrgenommen wird, gibt es kaum echte Konzepte für Feedback. Aber wie geht man damit um, wenn die Kunden Fragen stellen?
Offene Kommunikation – aber niemals zu persönlich
Viele Firmen setzen in ihrer Strategie für Social Media auf absolute Offenheit. Sie wollen sich als ein nahbares Unternehmen verkaufen, das im besten Fall per Du mit den eigenen Kunden ist. Das mag für junge und frische Marken Sinn machen, entspricht aber nur selten der tatsächlichen Zielgruppe, die zum Beispiel bei Facebook zu finden ist. So sollte man darauf achten, dass sich die Ansprache an die Kunden und die Interessenten auf den eigenen Kanälen immer an der Profession des Unternehmens und dem wahrscheinlichen Alter orientiert. Nichts ist schädlicher für die eigene Marke als Marketing, das völlig an der Zielgruppe vorbeigeht.
Darüber hinaus ist eine gewisse Unverbindlichkeit wichtig. Wenn Kunden beispielsweise persönliche Fragen haben, sollten diese immer auf andere Kanäle verwiesen werden, die nicht für jeden einsehbar sind. Am Ende geht es auch immer darum, dass der Spagat zwischen persönlicher Betreuung und dem Datenschutz gewahrt wird. Ansonsten ist es natürlich immer eine gute Strategie, wenn Social Media auch als eine Plattform für den Kundendienst gesehen wird. So lassen sich viele Menschen gleichzeitig erreichen und Informationen lassen sich bei der interaktiv agierenden Community deutlich einfacher unterbringen.
Der richtige Umgang mit Kritik in den sozialen Netzwerken
Viele Unternehmen fürchten sich vor dem sogenannten Shitstorm, bei dem entweder ein Fehler bei den Produkten und Leistungen oder eine Äußerung in den sozialen Medien den Unmut vieler Menschen auf sich zieht. Auch wenn diese Shitstorms in den vergangenen Jahren deutlich zugenommen haben, sind sie bei kleinen und mittelständischen Unternehmen doch eher eine Seltenheit. Häufiger kommt es vor, dass Kunden mit direkter Kritik in den sozialen Netzwerken zu bemerken sind. Auch hier ist der richtige Umgang natürlich wichtig. Die erste Regel: Sofern es sich nicht um Kommentare mit Beleidigungen handelt, sollte Kritik keinesfalls gelöscht werden. Stattdessen sollte man auf diese konstruktiv eingehen und im Zweifelsfall eine Verbesserung einleiten. Auch hier kann auf andere Kanäle verwiesen werden, damit ein Kunde individuell betreut wird. Eine gute Außenwirkung beim Thema Kritik kann viele Menschen davon überzeugen, dass sie es mit einem seriösen und guten Unternehmen zu tun haben.
Alles in allem ist der Umgang mit Social Media auch eine Frage der richtigen Strategie für Kommunikation. Wir entwerfen für Sie und Ihr Unternehmen ein umfassendes Konzept. Das umfasst nicht nur die richtige Form von Werbung und Content in den sozialen Netzwerken, sondern auch die Art und Weise, wie mit den Besuchern kommuniziert werden soll. Lassen Sie sich von uns für eine gute Strategie beraten.